המרכז הישראלי לניהול ( המי"ל )-הסתיים שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח-החברות אשר הגישו את מועמדותן השנה: כלל ביטוח ופיננסים | HOT | מגדל | מגדלי הים התיכון | איילון חברה לביטוח | מכבי שירותי בריאות | קידר מבנים | UPS | רשות הטבע והגנים | קבוצת ח.י | ניופאן | עיריית שדרות | משרד התחבורה | נטפים | ליברה ביטוח – LIBRA.

שרון משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול. קרדיט: שאולי לנדנר

הסתיים שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) לשנת 2020

שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) לשנת 2020 הסתיים. התחרות מתקיימת זו השנה ה- 19 ומטרתה קידום והעצמת המודעות לשירות מצטיין בישראל והוקרת חברות וארגונים מהמגזר העסקי והציבורי בישראל, אשר ביצעו מהלכי שיפור יוצאים מן הכלל בתחום השירות.

החברות אשר הגישו את מועמדותן השנה: כלל ביטוח ופיננסים | HOT | מגדל | מגדלי הים התיכון | איילון חברה לביטוח | מכבי שירותי בריאות | קידר מבנים | UPS | רשות הטבע והגנים | קבוצת ח.י | ניופאן | עיריית שדרות | משרד התחבורה | נטפים | ליברה ביטוח – LIBRA.

במסגרת התחרות, מזמין המי"ל חברות וארגונים בישראל להגיש את מועמדותם על מהלכי שיפור שירות אשר הובילו בארגון המהווים קפיצת מדרגה משמעותית וניתן להתרשם ולמדוד את תוצאותיהם.

התחרות תתקיים השנה סביב 6 קטגוריות ובכל אחת מהן יוכרז זוכה בהתאם למספר קריטריונים שמוגדרים בכל קטגוריה. הקטגוריות השנה הן:

השירות כשותף אסטרטגי   - מהלכי שירות מערכתיים ואסטרטגיים, הנותנים ביטוי לתפקידו של מערך שירות הלקוחות כשותף עסקי/אסטרטגי ויש להם השפעה ארגונית רחבה. (הקטגוריה  תחולק בין חברות מעל 1000 עובדים וחברות מתחת ל- 1000 עובדים.)

שירות בדיגיטל – אתר, אפקליציה ורשתות חברתיות - מהלכים המתמקדים בפיתוח ערוצי שירות בדיגיטל, וברשתות החברתיות, כגון פיתוח אפליקציה לשירותים ופניות של לקוחות, השקת ערוצי שירות,Self Service, שיפור המענה ומדד התגובתיות ברשתות החברתיות, חיזוק הקשר ומעורבות הלקוחות באמצעות חדשנות דיגיטלית ועוד.

השירות מתחיל מבפנים -  מהלכים שמטרתם פיתוח והעצמת השירות לעובד החברה, לדוגמא שיפור השירות הפנימי בתחום ה-IT, בתחום ה-HR החל משלב הגיוס, תהליכי ההדרכה וההכשרה לעובד, פיתוח מנהלים, מדידת ביצועי משא"ב ועוד.

הטכנולוגיה ככלי לשיפור חווית הלקוח – קטגוריה חדשה שנוספת השנה!

לקטגוריה זו יוגשו מהלכים של ארגונים שהטמיעו מערכות טכנולוגיות לשיפור חווית הלקוח במהלכים אלו יש להציג –את הטמעת המערכת בארגון הן ברמה הפנים ארגונית, הן בהתאמת ובשיפור תהליכי העבודה וכמובן ההשפעה הישירה של הטעמת הטכנולוגיה על חווית הלקוח.

פרסונליזציה ומסעות לקוח – קטגוריה חדשה שנוספת השנה!

בקטגוריה זו יוגשו מהלכים שהתבססו על שימוש בדאטה ובפיצוח מסע הלקוח כדי לזהות ולאפיין את קהל היעד ולספק לו חווית לקוח מותאמת ופרסונאלית. השימוש יכול להיות בכל אחד מהממשקים המתייחסים לחוויית הלקוח בתהליכי – השירות, במכירה ובשיווק.

שירות במגזר הציבורי - לקטגוריה ייגשו ארגונים ציבוריים אשר עשו מהלך לשיפור השירות במגוון הערוצים.

ההכרזה על הזוכים תהיה במסגרת כנס המצוינות בשירות וחווית הלקוח השנתי של המי"ל, בהשתתפות מאות מנהלים, יועצים ובכירים בתחומי השירות, השיווק והניהול בישראל.

לדברי שרון משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, "בכל שנה מחדש מרגש לראות  כמה ארגונים משקיעים בתחום השירות וחווית הלקוח - הן מהמגזר הציבורי והן מהמגזר העסקי. והשנה זכינו לראות כמה ארגונים חדשים שניגשים לתחרות וקידמו מהלכים מרשימים מהבסיס. זאת לצד ארגונים ותיקים שכבר התמודדו וזכו בתחרות, אך לא נחו על זרי הדפנה והמשיכו לשפר ולשכלל את חווית הלקוח שהם מעניקים ללקוחותיהם מתוך ההבנה שהשירות הוא הגורם המבדל כיום. אנו רואים חשיבות רבה להוקיר ולהכיר ארגונים מובילים בתחום ושמחים לראות כיצד הארגונים הזוכים ממנפים את הזכייה בתחרות גם ברמה השיווקית מול לקוחות וגם ברמה הפנים ארגונית מול העובדים".

בצוות השיפוט חברים כ- 70 שופטים, ביניהם מנכ”לים, נושאי משרה בכירה, אנשי יעוץ ומחקר ואנשי אקדמיה העוסקים בהוראה פעילה במוסדות להשכלה גבוהה.

כל עבודה המוגשת בתחרות נקראת ומוערכת ע”י 7-10 שופטים , במקביל לכך נערך סקר לקוחות בשיתוף חברת SQ ובו מדרגים הלקוחות את השירות אותו הם מקבלים מהארגונים המתמודדים.

 המרכז הישראלי לניהול ( המי"ל )

המי"ל (מבית מטריקס) מוביל את תרבות הניהול בישראל, ע"י שילוב בין לימוד תיאורטי למתן כלים פרקטיים מהשטח למנהלים. הוא מהווה מרכז ידע עדכני ומתקדם עם תכנים ייחודיים למנהלים בתפקידי רוחב ואורך בכלל הארגונים. המרכז מאפשר צמיחה והתפתחות מקצועית ואישית במגוון תחומי התמחות ובפורמטים שונים, כולל קורסים התפורים לצרכי הארגון: ניהול בכיר, מיומנויות ניהול, משאבי אנוש והדרכה, פיננסים, , שיווק, שירות ומכירות, פרויקטים, ורכש. בנוסף, המי"ל יוזם ומפיק שתי תחרויות – הראשונה היא תחרות הEffie Awards, והשניה היא תחרות מצוינות בשירות וחוויית לקוח. למידע ופרטים נוספים: http://www.hamil.co.il/